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                2012-06-17 23:07:30作者︰趙志宏編輯︰
                本世紀前十幾年,領先銀行在應用新技術再造新型服務渠道、引領客戶體驗上的成功實踐,已經掀起了銀行精益服務2.0的新浪潮。

                二十一世紀的前十幾年,新技術的推廣應用極大影響了銀行運營模式︰互聯網的誕生使得客戶交易從主要通過櫃面渠道以現金方式向ATM、網上銀行等自助渠道非現金方式轉變;智能手機、3G網絡、wifi使客戶能通過移動終端(如手機、pad)完成幾乎所有的網上銀行操作;以。FC)、二維碼、人臉識別等技術支持的第三方支付甚至有可能在將來完全取代現金本身。

                        如將上世紀最後十年銀行優化傳統服務渠道、改善客戶體驗上的浪潮視為銀行精益服務1.0的話,本世紀前十幾年領先銀行在應用新技術再造新型服務渠道、引領客戶體驗上的成功實踐,已經掀起了銀行精益服務2.0的新浪潮。

                銀行精益服務2.0意味著更靈活的網點轉型策略
                        一是改造已開設網點。結合網點位置與客戶特點,現有的物理網點有兩類發展趨勢,一種是成為旗艦型網點,擁薪洗蟺撓 黨 統渥愕囊滴褳哦又?鄭  ┤ 嫻囊蟹瘢渙硪恢質淺晌 侵悖 災悄芑 災璞浮 檳餳際醯熱〈裨保 點滿足客戶快速交易以及簡單業務查詢等需求。

                        上世紀九十年代,花旗銀行就曾經在澳大利亞改造過一個網點,利用視頻通話技術取代網點櫃員,呼叫中心的員工遠距離為客戶提供支持。荷蘭銀行也有類似的網點,整個網點內只有自助設備和視頻會議設備,幾乎所有的服務均由客戶自助辦理。實踐已經證明這種自助網點大受網絡一代年輕人的青睞。

                        二是發展功能型網點。功能型網點是基于網點潛在客戶特征設計、選址,並專注于提供某一類或某幾類特定產品與服務。功能型網點可以是永久性的,也可以是臨時性的,完全取決于如何最大化銷售機會。如在大型寫字樓的大堂、公司客戶總部可以開設永久性功能型網點,重點提供員工人壽保險、健康保險與定制化服務;又如在車展現場設置臨時性功能型網點,為參觀車展的潛在客戶提供消費貸款服務等。

                銀行精益服務2.0意味著更精準的渠道選擇與更高的服務效率
                        一是應用人種志、行為觀察學等絞窖芯靠突 形﹤捌潯澈蟺腦 ,這些研究成果可以從多個角度支持渠道優化;如簡化銀行申請表單、合同文本以及員工使用語言,使其簡單易懂,改善客戶在網點內外與銀行的交流溝通;又如基于消費者在所有渠道的行為分析,理解客戶在每一類渠道上更喜歡做些什麼事,預測客戶偏好,從而選擇合適的方式實時向客戶推送服務。二是通過改進自助設備、加強大堂經理引導分流等方式,減少操作性的櫃面交易。三是基于歷史呼叫數據,優化自助語音服務菜單,縮短最常見的突?艚欣嘈徒油ㄋ枰 牟說?≡?肪丁R鏌 星槭侗鵂際  棺災鏌舴襝低襯芄蛔遠 侗鴆桓 說目突? ﹦又涼低 芰 圖記篩叩腦憊?Γ 員闥忱餼隹贍 媼俚墓低 煙狻K氖強縝瀾換? 艚兄行目頭硭媸彼嫻厥凳筆侗鸝突 侍?橢鞫 撲涂突?己妥裳 竦餃何自助渠道。

                銀行精益服務2.0意味著更好地借助新技術改善流程
                        一是加快整合新型溝通技術,如Email、VoIP、IM、SNS、Microblog等。二是研究單一屏幕展示,包括通過為座席員以及使用網上銀行的客戶提供單一屏幕的交互界面,優化客戶知識、流程以及工作流;通過建立客戶統一視圖全面展示客戶在整個銀行的產品、合約以及交易等關系信息,快速響應客戶問詢。三是研究電子支付技術,如基于NFC、二維碼、人臉識別、圖像識別或其他外接設備的支付技術。上述技術支持的第三方支付已經在國外取得了極大發展,如Square、Google Wallet、Jumio等,國內也有支付寶無線支付、即付通等。

                        新技術的引入沒有終點,諸如基于虹膜技術的客戶身份識別,基于微博的客戶行為分析和客戶關懷,基于雲計算的異構環境超大容量數據挖掘分析,借助集成芯片帶交互功能的多賬戶銀行卡和 磁條寫入,自動客服系統提供電話銀行虛擬排隊和主動回撥服務等等不一而足。銀行精益服務2.0將在運用新理念延展服務價值鏈、運用新技術創新服務形態、運用新手段改造服務模式方面帶來越來越多的驚喜客戶體驗。

                注釋︰
                        1. Voice over Internet Protocol,指基于互聯網傳輸通話信息的網絡電話,典型代表有Net2phone、Skype等。

                        2. Instant Messenger,指即時通訊,典型代表有MSN、QQ等。

                        3. Social Network Site,指社交網站,典型代表有Facebook、人人網等。

                        4.微博,典型代表有Twitter、新浪微博等。
                 

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