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                吉祥竞猜

                2013-05-27 11:38:40作者︰工商銀行江西省分行誦泄芾聿涂福壽 汪志勇編輯︰
                從表象看,銀行櫃面排隊現象是投入服務資源不足造成的,但深入分析後,發現這與櫃員的工作質量和效率有關。因此優化櫃員結構,提高其工作質量和效率,進而提升銀行客戶服務能力。

                櫃員處于銀行服務最前兀 仁且凶畋 蟺姆褡試矗 彩且蟹縵詹的主體。當前,銀行櫃面排隊現象嚴重,引起客戶的不滿和輿論的責難。從表象來看,銀行櫃面排隊現象是投入服務資源不足造成的,但深入分析之後,我們發現這與櫃員的工作質量和效率有關。因此優化櫃員結構,提高櫃員工作質量和效率,進而提升銀行客戶服務能力是擺在銀行各級管理者面前的一項緊迫任務。

                一、櫃員工作效率、工作質量相關性分析

                        1.櫃員工作效率與年齡負相關
                        工商銀行江西省分行(以下簡稱“江西工行”)2012年度有效櫃員3014人(日均業務量20筆以上),其中,30歲以下的櫃員有818人,日均業務量為140筆;30~40歲的櫃員有1153人,日均業務量為191筆;41~45歲櫃員559人,日均業務量為160筆;45歲以上的櫃員有484人,日均業務量為123筆(如圖1所示)。從各年齡段櫃員日均業務量來看,30~40歲的櫃員日均業務量最高,是45歲以上櫃員日均業務量的1.6倍。

                從櫃員工作質量和效率看銀行櫃面排隊成因圖1.jpg

                        2.櫃員工作質量與工作年限負相關
                        從江西工行櫃員入行年限分布情況來看,入行1年以下的櫃員佔比最低,僅為7.78%,但風險暴露水平最高;入行15年以上的櫃員佔比最高,達46.66%,但風險暴露水平較低,為11.38%(如圖2所示)。這說明櫃員受風險沖擊程度與入行年限負相關,隨著入行年限的增長,風險暴露水平整體下降。新入行的櫃員工作技能較弱,風險防範能力較低,易受風險沖擊;5~15年行齡的櫃員業務技能較強,抗風險能力較高;行齡在15年以上的櫃員櫃面經驗豐富,受風險沖擊程度較低。

                從櫃員工作質量和效率看銀行櫃面排隊成因圖2.jpg

                        3.櫃員工作效率與工作質量正相關
                        分析發現,高效率櫃員的工作質量相對較高(風險暴露水平低),而低效率櫃員的工作質量也較低(風險暴露水平高)。將全行櫃員日均業務量劃分區間進行分析,可以清晰地看到日均業務量在100筆以下的櫃員風險暴露水平較高,日均業務量在250筆以上的櫃員風險暴露水平最低(如圖3所示)。這充分說明業務量壓力與強度並非是造成櫃員風險事件較多的主要原因。相反,高效率櫃員不僅業務量高,風險暴露水平也低;低效率櫃員不僅業務量低,風險暴露水平也高。

                從櫃員工作質量和效率看銀行櫃面排隊成因圖3.jpg

                         4.45歲成為櫃員效能轉折點
                        一般而言,隨著年齡的增長和工作經驗的不斷積累,櫃員辦理業務的質量不斷提高,風險暴露水平呈下降趨勢,但這個趨勢以45歲為轉折點(如圖4所示)。

                從櫃員工作質量和效率看銀行櫃面排隊成因圖4.jpg

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